Fără îndoială, începutul de an este marcat cu putere de rechemările în service operate de Toyota. Şi cheamă japonezii maşini în service cu milioanele, aproape de 10, de te umple jalea când parcurgi ştirile. Nu trec prea multe ore până să apară noutăţi despre o campanie atât de masivă cum nu s-a mai pomenit. Nu atât de masivă...

Americanii sigur îşi freacă mâinile de bucurie. Au pornit toată tevatura asta şi nici nu-şi mai încap în piele că au lovit Toyota în ce-i era mai scump. Şi nu doar că i-au atins fiabilitatea, de neştirbit parcă, dar au lovit cu vârf şi îndesat şi-n maşinile hybrid dezvoltate de Toyota. Ce mai, drept la ţintă, iar veteranii din Vietnam sau Afganistan probabil se simt nişte biete domnişoare în faţa ofensivei purtate pe piaţa auto. Tare uituci însă americanii ăştia. N-au trecut nici măcar 25 de ani de la o acţiune cumva similară şi ei chiar cred că Toyota aproape nici nu mai contează pe piaţă.

Dar nu vi se pare cumva că Toyota primeşte toate aceste lovituri cu zâmbetul pe buze? Din abundenţa asta de ştiri care mai de care mai negative nu va şti oare cum să iasă tot cu capul sus? Toată lumea vorbeşte despre rechemările Toyota. Cam câţi bani ar trebui băgaţi în marketing să faci toată lumea să vorbească de tine? Inclusiv pe cei care nici nu se gândesc să-şi cumpere o Toyota. Dar toţi au fost cuprinşi de, atenţie!, campania demarată de Toyota pentru absolut toate maşinile ce ar putea fi suspecte.

Nu doar pe cele chiar atinse de probleme, ci pe toate! Cum altfel oare s-ar justifica mai bine grija pentru client? Chemându-i doar pe câţiva şi lăsându-i pe ăilalţi aproape 10 milioane puşi pe gânduri de ce nu sunt şi ei invitaţi în service, că nu se ştie niciodată dacă nu cumva or fi şi maşinile lor atinse de probleme? Niciodată. Şi oare unde se duc banii pe care chipurile îi pierde Toyota la această campanie? La dealerii Toyota, care vând mai puţin şi nici în service nu mai sunt atât de solicitaţi ca atunci când vindeau de producţia nu mai făcea faţă.

Tocmai acea accelerare a producţiei putea provoca totuşi unele fisuri în armura impenetrabilă a Toyota, doar că japonezii s-au trezit la timp şi arată prin această rechemare în masă că s-a învăţat tot ce trebuia din respectiva eroare de strategie şi totul revine la normal, la valorile inconfundabile ale Toyota. Japonezii ştiu foarte bine lecţia asta şi ca să vedeţi despre ce-i vorba o să vă spun pe scurt o poveste petrecută prin 1987.

Se întâmpla pe când Lexus tocmai fusese trimis pe piaţă. Modelul LS 400 s-a vândut bine la început, dar după câteva luni s-a întâmplat un lucru de care Lexus s-a temut cel mai tare, dar pe care concurenţa îl visa: maşinile începeau să se confrunte cu o problemă. Nu vorbim aici că a rămas cineva cu maşina în drum, dar doi clienţi în diferite părţi din SUA s-au plâns de un defect la cruise-control. Lexus trebuia să ia o decizie. Erau doar două maşini, le putea repara în linişte şi să aştepte să vadă dacă mai apar probleme similare. Sau putea să organizeze o acţiune de rechemare în service şi să spună lumii că inginerii de la Lexus sunt şi ei oameni la urma urmei. Dar decizia a fost simplă. Lexus trebuia să dea un exemplu, un exemplu tare asemănător cu ce se petrece astăzi.

Ei bine, Lexus a rechemat în service orice LS 400 pe care-l vânduse! Aşa că atunci când proprietarii de Lexus au primit nota de rechemare în service au fost cu totul şi cu totul surprinşi. Notiţa nu numai că includea o detaliată scrisoare prin care constructorul îşi cerea scuze, dar proprietarii au fost înştiinţaţi că dealerul fiecăruia va veni la ei acasă, le va ridica maşina şi le va lăsa alta în loc până când a lor va fi reparată. Fiecare maşină a fost returnată proprietarilor spălată şi cu un rezervor plin cu combustibil. Pe scaunul şoferului a fost aşezat câte un mic suvenir pentru răbdarea de care au dat dovadă.

Chiar să nu fie oare nici o asemănare...?